Az informatikaszolgáltatás irányítása - ITIL, BS 15000, ISO/IEC 20000, MSZE 15100
![Üzemeltetés](site/Kepek/folyamat_5.jpg)
Az elmúlt egy évtizedben jelentősen megnőtt az informatikának az üzleti működésben betöltött szerepe. Ma már egy közepes vagy nagyvállalatnál az informatika és az üzlet nem választható el egymástól, a cég működésének minden eleme – így maga a vállalkozás léte is – alapjaiban függ az informatikától. Ezért a vállalkozások vezetői egyre nagyobb figyelmet fordítanak az informatikai szervezetek működésére.
A vállalatvezetés az informatikára költött összegekért cserébe mérhető, számszerűsíthető előnyöket vár el. Előtérbe került az informatikai beruházások üzleti megtérülése, a stratégiai hozzáadott érték, felértékelődött az informatikai szervezet megszakításmentes, stabilan kiszámítható működése is. Elvárás az is az informatikától, hogy a megfelelő szolgáltatás portfoliót a megfelelő áron állítsa elő és kínálja.
Mindezek eredményeképpen alapvetően átalakultak az informatikával kapcsolatos elvárások a vállalaton belül. Az informatikai részleget belső szolgáltató szervezetnek kezdik tekinteni, amellyel kapcsolatban ugyanolyan elvárásokat lehet megfogalmazni, mint bármilyen más – akár cégen kívüli – szolgáltatóval szemben.
Ahhoz, hogy az informatikai szervezetek meg tudjanak felelni ezeknek az elvárásoknak, az angol kormányzati kezdeményezésre az 1980-as években a CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency) támogatásával elindult egy program, amely egy egységes szerkezetben kezdte el dokumentálni a jó és sikeres IT szolgáltatás gyakorlati megoldásokait, az u.n. „legjobb gyakorlatokat” („best practices”).
A dokumentáció sorozat, az IT Infrastructure Library, az IT Infrastruktúra Könyvtár néven jelenleg több mint 40 kötetet tartalmaz, és ez lett az alapja és névadója a kialakult módszertannak. Az ennek nyomán létrehozott brit kormányzati ajánlás a 10 legfontosabb témakört kiválasztva hozta létre ITIL néven azt az informatikai szolgáltatásirányítási, üzemeltetési módszertant, amely az óta „de facto” nemzetközi ajánlássá vált.
A dokumentált és ajánlott gyakorlatnak létrehozták az oktatási és vizsgáztatási rendszerét is, melynek akkreditálásáért az Information Systems Examination Board (ISEB)lett a felelős.
Az ITIL technológia és platform független, ezért üzleti területtől és mérettől bármely szervezet részére használható. Ennek eredményeképp az 1989-es első megjelenése óta a fejlődése és terjedése folyamatos, mind Európában, mind Amerikában terjed az IT szakemberek között az ITIL szakértői képesítések megszerzése, és terjed a vállalatok között az ITIL alapú informatikai szolgáltatás nyújtás kialakítása. Az ITIL-t számos nemzetközi informatikai cég is elfogadta és támogatja, így pl. a Hewlett-Packard, Microsoft, IBM stb. Ezek a cégek saját gyakorlatukba is beépítették az ITIL terminológiáját és megközelítését.
Az ITIL modell irányítási rendszerű kiterjesztésével 2002-ben a Brit Szabványügyi Hivatal (BSI) létrehozta a BS 15000:2002 Code of practice for IT Service Management nevű szabványát, amely az ITIL alapú informatikai szolgáltatási rendszerek irányítási rendszer ajánlása. Az ajánlást 2005-ben ISO/IEC 20000 Information Technology - Service Management, azaz ISO/IEC 20000 Információtechnológia, Szolgáltatásmenedzsment néven a Nemzetközi Szabványügyi Testület is adaptálta, és még ebben az évben a Magyar Szabványügyi Testület is, az MSZE 15100:2005 Az informatikaszolgáltatás irányítása néven kiadott előszabványával honosította.
2003-ban a BSI egy munkacsoportja kidolgozta a BS 15000 szabvány szerinti auditálás rendszerét, azóta a vállalatoknak lehetőségük van a BS15000 szerinti megfelelőségi tanúsítvány megszerzésére.Az ITIL alkalmazása
Az ITIL egy hatékonyan működő informatikai szolgáltató szervezet - egy cégen belüli részleg vagy erre szakosodott szolgáltató vállalat - belső folyamatait, a folyamatok működését és a folyamatok kapcsolódásait írja le. Számos olyan feladat van, amelyre minden informatikai részlegnél kell valamilyen megoldást, eljárást találni. Fogadni kell a hibabejelentéseket a felhasználóktól, az elromlott rendszereket helyre kell állítani, mentéseket kell végezni, kezelni kell a folyamatos változásokat, tárgyalni kell a beszállítókkal, oda kell figyelni a biztonsági kérdésekre, kapacitásokat kell mérni, hogy észrevehetők legyenek a szűk keresztmetszetek, mindezt dokumentálni is kell, és pénzt is kell hozzá rendelni. Az ajánlás rendszerezi a legjobb gyakorlatokat ezeken a területeken, valamint közös nyelvet teremt az informatikai szolgáltatók és a felhasználók között.
Mivel az ITIL nem termék, ezért az ITIL „bevezetésén” az „adopt and adapt”, vagyis a „vedd át és alkalmazd” megoldást kell érteni. Ez azt jelenti, hogy a vállalatoknak el kell sajátítaniuk az ITIL gondolatvilágát, a fogalomkészletét, az elveit, majd ebből annyit és úgy kell megvalósítani a cégen belül, ahogyan szükség van erre a szervezeten belül.
Az ITIL kötetek közül kettő meghatározó jelentőségű, ezek a szolgáltatások biztosításával (Service Delivery) és a szolgáltatástámogatással (Service Support) foglalkoznak. Ennek a két kötetnek az összefoglaló neve: szolgáltatásmenedzsment.
A HOPET Kft. vállalja ITIL alapú informatikai üzemeltetés optimalizációs projektek teljes körű megvalósítását, amely során az ITIL ajánlások alapján megtervezzük, kialakítjuk, majd bevezetjük a vállalatok informatikaszolgáltatás irányítási rendszerét, és felkészítjük a vállalatokat a rendszer tanúsítvány megszerzésére. A felkészítést követően a vállalatok informatikaszolgáltatási irányítási rendszere alkalmassá válik a rendszer tanúsítás megszerzésére.
Az irányítási rendszer projekt kezdetén tanácsadóink, mint független auditorok átvilágítják a terület működését, "gap analízist" végeznek, majd kidolgozzák a kiépítés konkrét feladatait.
Az ITIL folyamatok
Az ITIL az informatikai szolgáltatásmenedzsmenthez tartozó folyamatokat két fő csoportba szervezte:
- Szolgáltatásbiztosítás
- Szolgáltatási szint menedzsment
- Rendelkezésre állás menedzsment
- Informatikaszolgáltatás-folytonosság menedzsment
- Kapacitásmenedzsment
- Informatikaszolgáltatás pénzügyi irányítása
- Szolgáltatástámogatás
- Incidensmenedzsment
- Problémamenedzsment
- Változáskezelés
- Konfigurációkezelés
- Kiadáskezelés
A szolgáltatásmenedzsment részei az Ügyfélszolgálat és az IT biztonság is, amelyek mint funkciók, kapcsolódnak a folyamatokhoz.
Kiknek ajánljuk az ITIL-t ?
Az ITIL bevált gyakorlatának átvétele alkalmazható mind a nagy, mind a kis szervezetek informatikaszolgáltatásának irányítására és alkalmazása mindenkinek ajánlott, aki az informatikai infrastruktúra által nyújtott szolgáltatások minőségét felügyelni és javítani akarja. Az ITIL folyamatait és „legjobb gyakorlatait” a szervezet igényeihez szabva lehet alkalmazni, figyelemmel a szervezet belső kultúrájára, struktúrájára és üzleti folyamataira.
Szolgáltatásirányítási folyamatok PDCA-ciklusa
A Szolgáltatásirányítási folyamatok PDCA-ciklusát az alábbi ábra mutatja:
![A PDCA ciklusok](site/Kepek/itil_1.gif)
1.ábra Szolgáltatásirányítási folyamatok PDCA-ciklusa
Szolgáltatásirányítási folyamatok
A szolgáltatásirányítási folyamatokat az alábbi 2.számú ábra mutatja.
![Rész folyamatok](site/Kepek/itil_2.gif)